Evitar o conflito no trabalho: a estratégia que sai mais cara

Detalho esse ponto em Guide pratique de TCC.

Não é verdade que as pessoas não sabem lidar com conflitos. Elas lidam o tempo todo, e o método que mais empregam é o mais eficaz no curto prazo: não dizer nada.

O que esse método custa nunca é avaliado, por um motivo simples: o benefício chega no mesmo dia — a reunião não desanda, a relação se mantém, o dia termina — enquanto a conta chega quatro meses depois, sob outro nome. Não a atribuímos à evitação. Atribuímos ao outro.

A evitação é uma estratégia, não uma fraqueza

O modelo de Kenneth Thomas e Ralph Kilmann descreve cinco maneiras de abordar um desacordo, posicionadas em dois eixos: o quanto defendemos os próprios interesses e o quanto levamos em conta os do outro. A competição defende os seus sem os dos outros; a acomodação faz o inverso; o compromisso divide ao meio; a colaboração busca satisfazer os dois; a evitação não faz nem uma coisa nem outra — ela retira a questão.

Esse último modo tem má fama, injustamente. Nenhum dos cinco é bom ou mau em si: cada um é adequado a certas configurações e custoso em outras. Um profissional que nunca evitasse nada seria cansativo e estaria esgotado.

O problema, portanto, não é a evitação. É a evitação não escolhida: aquela que se emprega por ser a mais confortável no momento, sem ter se perguntado se convém à situação. A diferença entre as duas se observa numa pergunta: se lhe perguntassem por que você não falou sobre isso, você teria uma razão ou uma sensação?

O que a evitação realmente poupa

É preciso ser honesto neste ponto, senão o resto não se sustenta. A evitação proporciona três coisas, e elas são reais.

Energia. Uma conversa de conflito se prepara, se teme e deixa cansado. Abrir mão dela libera tempo e carga mental no curto prazo. Proteção do vínculo. Muitas relações profissionais são mais frágeis do que parecem, e uma conversa mal conduzida as danifica de forma duradoura. Não tê-la preserva um funcionamento, ainda que imperfeito. Proteção contra a perda. É o benefício menos admitido e o mais determinante. Enquanto o assunto não é posto na mesa, não se perdeu. Muitas evitações são, no fundo, recusas de correr o risco de um "não" explícito.

Os cinco custos, em alguns meses

1. O desacordo muda de natureza

É o custo principal, e é mecânico. Um desacordo sobre o trabalho ou sobre a organização, deixado sem resposta, migra para a relação em poucas semanas: de tanto se chocar sem que nada seja dito, cada um acaba atribuindo ao outro uma intenção.

Ora, as naturezas de conflito não têm o mesmo custo de tratamento. O que se resolvia em vinte minutos com um esclarecimento de escopo exigirá, depois de se tornar relacional, um terceiro e várias sessões. A evitação não adia a conta: ela a multiplica.

2. O acúmulo torna a saída desproporcional

Um incidente evitado continua disponível. Dois também. No décimo segundo, a saída não acontece sobre o décimo segundo: acontece sobre os doze de uma vez, com uma intensidade que o último não justifica.

É o mecanismo mais visível de fora e o mais injusto para quem o vive: a pessoa aguentou por muito tempo, e o que se guarda dela é a cena final. Quem está do outro lado só conheceu o décimo segundo — do seu ponto de vista, a reação é desproporcional, e não está errado em face do que sabe.

3. A perda de crédito para exigir

Não dizer nada é validar. Não moralmente: na prática. Uma exigência que nunca foi formulada não existe para o outro, e a sua formulação tardia chega num contexto em que o uso contrário está instalado há muito tempo.

Daí a frase que todo mundo já ouviu: "isso nunca foi um problema antes". É irritante, e é exata.

4. A ampliação do perímetro concedido

A evitação não é estável. Uma exceção não discutida vira norma, a norma vira expectativa, a expectativa vira obrigação implícita — e o perímetro concedido se amplia sem que ninguém tenha decidido coisa alguma.

O fenômeno é muito visível nos pedidos fora do escopo: o primeiro quebra-galho aceito sem comentário é um favor; o vigésimo é parte do cargo, e questioná-lo será recebido como um recuo.

5. A ruminação

É o custo que a evitação deveria evitar, e ela o produz. A conversa não realizada se repete no trajeto, à noite, no domingo. Ocupa mais tempo mental do que a conversa real teria tomado e produz uma versão enriquecida e muitas vezes mais dura do que o que teria sido dito.

Uma referência útil: se um assunto volta mais de três vezes fora do trabalho, a economia de energia não aconteceu. Apenas mudou de forma.

As quatro situações em que evitar é a boa escolha

1. A questão é de pouca importância e não recorrente

Um aborrecimento pontual, sobre um assunto que não vai se repetir, com alguém que se encontra raramente. O custo da conversa supera aqui o custo do silêncio, e não há vergonha em escolher não tê-la. O critério é a recorrência: o que se repete nunca é uma questão menor, mesmo que cada ocorrência o seja.

2. A janela é ruim

Um desacordo não precisa ser tratado no mesmo dia. Um período de carga excepcional, um prazo em cinco dias, um acontecimento pessoal na vida do outro: adiar é legítimo.

Com uma condição, que faz toda a diferença: o adiamento é datado. "Falarei depois da entrega do dia 15" é uma decisão. "Vejo isso mais tarde" é uma evitação que acaba de ser maquiada.

3. A relação de força torna a conversa inoperante

Existem configurações em que levantar um desacordo não produz nenhum efeito possível e expõe quem o levanta. Reconhecê-lo não é covardia: é uma avaliação.

Mas a evitação não é, então, a única ação disponível, e esse é o ponto que importa. Pode-se renunciar à conversa direta e, ao mesmo tempo, registrar os fatos: as datas, os pedidos, as respostas, os efeitos sobre o trabalho. Esse material não serve para confrontar hoje; serve para não depender, daqui a seis meses, de uma memória que terá apagado três quartos. É exatamente o uso do ScanMyJob — e o caso de conflito de equipe dado como exemplo mostra o que treze semanas de trocas revelam quando são vistas em série, e não como lembrança.

4. Você está de saída

Se a saída está decidida e próxima, abrir um conflito que exigirá três meses de acompanhamento não tem retorno. É o único caso em que a evitação não tem custo adiado, já que não há mais "adiado".

Duas ressalvas. A saída precisa estar realmente decidida, não apenas desejada — "vou sair em breve" é uma das fórmulas que fazem situações se arrastar por anos. E, se o que acontece diz respeito a outras pessoas que ficam, a questão deixa de ser só sua.

O critério que distingue os dois

Nas quatro situações acima, a evitação compartilha uma propriedade que a evitação sofrida nunca tem: ela é datada e revisável. Há uma razão que se pode enunciar, um prazo ou uma condição de reabertura, e a pessoa poderia dizer a alguém por que escolheu não falar.

A evitação sofrida, por sua vez, não tem data nem razão. Tem uma sensação — não estou com vontade de dizer, não é o momento, vai passar — e se prolonga indefinidamente porque nada está previsto para encerrá-la.

Sair de uma evitação instalada

Três coisas ajudam, nesta ordem.

Retomar o assunto pela menor ponta, não pelo balanço geral. Depois de seis meses de silêncio, a tentação é colocar tudo na mesa de uma vez. É a melhor maneira de fazer a conversa descarrilar. Melhor o último episódio, isolado, datado, sem referência ao histórico: "Ontem o pedido chegou às 18h para a manhã seguinte. Gostaria que a gente visse como organizar isso." Aceitar a observação sobre a antiguidade. "Você nunca disse nada" virá, e é fundada. A resposta cabe numa frase, sem justificativa: "É verdade. Eu deveria ter dito antes, estou dizendo agora." Ela encerra o assunto em três segundos; defender-se o abre por vinte minutos. Não esperar nada de retroativo. Uma evitação longa não se recupera: os meses passados passaram. O que pode mudar começa hoje, e isso já é o essencial.

Para situar o seu próprio modo padrão diante do desacordo — e o que ele faz você pagar conforme as situações —, os testes da plataforma permitem fazer um balanço. O assistente pode ajudar a formular a retomada de um assunto após um longo período de silêncio.

Três coisas que este artigo não faz

Ele não diz que é preciso dizer tudo. Um profissional que levantasse cada desacordo seria insuportável, para os outros e para si mesmo. O assunto é escolher, não falar. Ele não descreve ninguém. A evitação é um modo de resposta, não um traço de caráter, e a mesma pessoa a emprega conforme os interlocutores e os períodos. Ele não trata das situações que extrapolam o conflito. Quando o que acontece envolve a saúde ou depende de outro regime, a escolha entre falar e calar deixa de ser uma questão de estratégia relacional: ela se coloca ao médico do trabalho, a um representante dos trabalhadores ou a um advogado.

Leituras recomendadas:

• Guide pratique de TCC — Gildas Garrec
• Vaincre l'anxiété et le stress — Gildas Garrec