Desarmar um conflito no trabalho sem ceder: a sequência em cinco tempos

No artigo a seguir, abordo o término e o luto amoroso. Para aprofundar essa reflexão sobre a sua própria vivência, criei o teste do término amoroso. Aprofundo esse mecanismo em Guia prático de TCC.

Existem duas maneiras de fazer um conflito cessar. A primeira consiste em dar ao outro o que ele pede: o tom baixa imediatamente, a relação parece reparada, e nada foi tratado. A segunda consiste em tratar o desacordo enquanto a relação ainda se sustenta. Só a segunda se sustenta no tempo, e é a única de que se trata aqui.

A confusão entre as duas vem de olharmos o indicador errado. Um conflito apaziguado não se reconhece pela calma que volta, pois a calma também volta quando um dos dois desistiu. Reconhece-se por o objeto do desacordo ter recebido uma resposta explícita, que as duas partes conseguem enunciar da mesma forma.

Primeiro: em que patamar você está?

Os trabalhos de Friedrich Glasl sobre a escalada dos conflitos descrevem uma degradação que não ocorre de forma contínua, mas por limiares. O que muda de um limiar para outro não é a intensidade: é o objeto. Dá para resumir em três zonas.

Zona 1: o desacordo ainda diz respeito à coisa em si. Não há acordo sobre um método, uma prioridade, uma divisão de tarefas. As trocas são tensas, mas continuam argumentadas. Cada um ainda procura convencer. Nesse patamar, uma conversa direta basta na imensa maioria dos casos. Zona 2: o desacordo diz respeito à relação. O objeto inicial continua ali, mas já não é o assunto: passa-se a querer ter razão, guardam-se registros para a demonstração, buscam-se apoios junto a terceiros. As mensagens se multiplicam em canal coletivo. Nesse patamar, a conversa direta ainda funciona, mas exige preparação, e é exatamente a que vem a seguir. Zona 3: o desacordo diz respeito ao lugar do outro. O que está em jogo passou a ser que o outro perca, mesmo que isso custe a si próprio. As trocas cessam, os pedidos passam pela hierarquia, a evitação torna-se organizada. Nesse patamar, a conversa a sós não basta mais, e insistir piora: é preciso um terceiro. Esse é o tema de um artigo à parte sobre a mediação.

A utilidade prática dessa escala é simples: ela diz se a ferramenta que você está prestes a usar é a certa. A grande maioria dos desarmamentos fracassados são ferramentas da zona 1 aplicadas a uma situação da zona 3.

Como saber onde se está. Três indícios se levantam sem interpretação. O canal: as trocas ainda são diretas, ou passam por cópias e terceiros? A densidade: quantas mensagens sobre o assunto na semana passada, em comparação com o mês anterior? O conteúdo: as mensagens ainda falam do objeto, ou da maneira como o outro se comporta? Esses três indícios estão na sua caixa de mensagens, datados. É precisamente o tipo de série que o ScanMyJob organiza, e o caso de conflito de equipe apresentado como exemplo mostra como é uma escalada quando a olhamos em série e não em lembrança: a concentração das mensagens em duas pessoas, a parcela passada em canal coletivo, as saídas de conversa.

Depois: em que registro responder

William Ury e seus colegas distinguem três maneiras de tratar uma divergência: pelos interesses (o de que cada um precisa), pelos direitos (o que prevê a regra, o contrato, o costume), pelo poder (quem pode impor). Os três são legítimos. Simplesmente não têm o mesmo custo nem o mesmo efeito sobre o que vem depois.

O registro dos interesses é o menos custoso e o mais reversível: produz acordos que as duas partes cumprem porque lhes convêm. O registro dos direitos é mais lento, mas decide. O registro do poder é o mais rápido no momento e o mais caro depois: produz um perdedor, e um perdedor deixa de cooperar.

O erro comum num conflito de escritório não é faltar firmeza, é subir um degrau cedo demais. Quem responde a um desacordo de método invocando a descrição do seu cargo, ou indo falar com o gestor, acaba de transformar uma discussão da zona 1 numa da zona 2, e daí em diante terá de vencer, quando bastava entender-se.

Isso não quer dizer que nunca se deva invocar uma regra ou uma hierarquia. Quer dizer que é uma decisão, que se toma depois de esgotado o registro dos interesses, e que tem um preço que é melhor pagar com conhecimento de causa.

A sequência em cinco tempos

1. Levantar antes de falar

Antes de qualquer conversa, escreva só para você três coisas: o que aconteceu, com as datas; o que isso produziu concretamente no trabalho; o que você quer obter, formulado como um resultado e não como um reconhecimento.

Esse terceiro ponto é o que decide tudo. "Quero que ele reconheça que agiu mal" não é um objetivo alcançável, pois depende inteiramente do outro. "Quero que os pedidos de última hora passem por um canal identificado antes das 16 h" é.

2. Separar o objeto do vínculo

Escreva em duas colunas: o que diz respeito ao trabalho (uma prioridade, uma divisão, um prazo) e o que diz respeito à relação (o tom, a sensação de ser desprezado, a humilhação em reunião). Os dois são reais. Não se tratam no mesmo momento nem com as mesmas palavras.

Um conflito que mistura os dois termina quase sempre num desacordo sobre os fatos: cada um defende a sua versão da cena, e o objeto inicial desaparece. Tratar o objeto primeiro dá uma base comum; o vínculo torna-se então discutível, porque deixa de ser o único terreno.

3. Pedir a conversa a sós, e formulá-lo assim

O lugar conta mais do que se imagina. Uma conversa diante de testemunhas compromete a reputação das duas partes, e ninguém recua em público. O pedido em si deve ser curto, sem anunciar o conteúdo e sem queixa: "Você tem vinte minutos esta semana? Gostaria que a gente revisse a divisão no projeto X, acho que não a lemos da mesma forma."

Note o que ele não contém: nenhum advérbio, nenhuma intenção atribuída, nenhuma alusão ao tom usado da última vez.

4. Abrir com um fato, não com um sentimento generalizado

A abertura decide o que vem depois nos primeiros trinta segundos. Três elementos, nesta ordem: o fato datado, o efeito sobre o trabalho, o pedido.

"Na terça, a versão enviada ao cliente não era a que tínhamos validado na sexta. Descobri a diferença durante a reunião, na frente dele. Gostaria que a gente combinasse quem envia a versão final."

Compare com: "Você sempre faz isso, envia sem avisar, é insuportável." O conteúdo é o mesmo. A primeira formulação pede uma resposta sobre a organização; a segunda pede uma defesa sobre a pessoa, e a conversa acaba antes de começar.

"Sempre" e "nunca" são as duas palavras que fazem perder mais conflitos. Quase sempre são falsas em sentido estrito, e basta um contraexemplo para que todo o argumento caia.

5. Sair com um registro escrito e uma data

Um acordo não escrito não existe: duas pessoas de boa-fé saem de uma mesma conversa com duas versões diferentes. Uma mensagem curta na mesma noite basta: "Para ter certeza de que entendi bem: a partir de agora, X faz isto, eu aquilo. Voltamos a conversar no dia 15." Ela não tem nada de agressivo, não pega ninguém em falta, e transforma uma intenção em referência verificável.

A data de revisão é o segundo elemento, e o mais frequentemente esquecido. Ela torna o acordo revisável sem que seja preciso reabrir um conflito para fazê-lo evoluir.

As quatro manobras que fazem um desarmamento descarrilar

O canal coletivo. Responder a um desacordo num fio em que oito pessoas estão em cópia transforma mecanicamente a troca em demonstração. Cada um defende então a sua posição diante de um público, e ninguém mais consegue se mexer sem perder a face. Sair do fio é o primeiro gesto de desescalada. O adiamento longo. Esperar três semanas para abordar um incidente garante que ele será contestado nos detalhes, e você terá a aparência de quem requenta um dossiê. A janela útil se conta em dias. A intenção atribuída. "Você fez de propósito", "você queria me colocar em dificuldade". Ninguém pode provar uma intenção, e ninguém admite a que lhe atribuem. Descrever o efeito basta e se verifica: o que aconteceu, o que isso custou. A desculpa antecipada. Começar com "sei que você tem muito trabalho, não tem problema, mas..." anuncia ao outro que o assunto é desprezível e o dispensa de responder. A cortesia não exige desvalorizar o próprio pedido.

O que "sem ceder" quer dizer concretamente

Ceder é renunciar ao objeto para obter calma. Não ceder é manter o pedido eliminando tudo o que, na forma, obriga o outro a se defender.

Na prática, isso se resume a três comportamentos: repetir o pedido sem aumentá-lo (a mesma frase, com calma, quantas vezes for preciso; a escalada verbal não acrescenta nada); aceitar objeções sobre os fatos e não sobre o princípio (se uma data está errada, corrija-a; se o objeto é contestado, mantenha-o); aceitar um compromisso sobre as modalidades, nunca sobre aquilo que faria você voltar ao mesmo ponto em três meses.

É também o momento de saber o que você fará se a conversa não render nada. Uma posição de recuo conhecida de antemão muda a maneira de falar: ela tira a urgência de obter alguma coisa, e é isso que torna possível manter a serenidade.

Quando a conversa direta deixa de ser a ferramenta

Três situações a tornam inoperante, e é melhor sabê-lo antes de se desgastar.

Quando a relação hierárquica impede a conversa simétrica: um desacordo com o próprio gestor não é um conflito entre pares e não se trata da mesma forma. Quando as tentativas diretas já aconteceram duas vezes sem efeito: a terceira não trará nada de novo, e é preciso mudar de nível. E quando o que se passa vai além do conflito: isolamento organizado, agressões repetidas, efeitos sobre a saúde. Essas situações dependem de outros interlocutores: representantes dos trabalhadores, médico do trabalho, setor de RH e, se for o caso, um advogado. Nada do que está escrito aqui constitui uma qualificação jurídica, que não pertence a este artigo nem a você: pertence ao juiz.

Para situar a sua própria maneira de reagir em situação de tensão, e o que ela lhe custa conforme os casos, os testes da plataforma permitem fazer um balanço, e o assistente pode ajudar a preparar a formulação de uma conversa difícil.

Três coisas que este artigo não faz

Ele não diz quem tem razão. A sequência descrita funciona independentemente da divisão das culpas, e funciona também quando você tem uma parte no que se instalou, o que acontece mais vezes do que se admite em plena tensão. Ele não descreve ninguém. Nenhum dos comportamentos mencionados diz o que alguém é. Um modo de funcionamento nas trocas se descreve, se data e se discute; uma pessoa, não. Ele não substitui um terceiro. No terceiro patamar, nenhuma formulação resolve sozinha o que uma mediação estruturada, conduzida por um terceiro capacitado, permite desarmar.